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一、掛圖內(nèi)容:
顧客負(fù)面心理的5種應(yīng)對(duì)方法
顧客的負(fù)面心理往往會(huì)影響到服務(wù)的效果,作為客服人員必須認(rèn)真對(duì)待并妥善處理好,那樣才能達(dá)到理想的服務(wù)效果,重新贏(yíng)得顧客的信任:
1、急躁心理(應(yīng)對(duì):保持冷靜,耐心引導(dǎo))
2、發(fā)泄心理(應(yīng)對(duì):克制忍耐,理性勸導(dǎo))
3、疑慮心理(應(yīng)對(duì):換位思考,專(zhuān)業(yè)解釋?zhuān)?br />
4、逆反心理(應(yīng)對(duì):以客為主,充分溝通)
5、虛榮心理(應(yīng)對(duì):適當(dāng)恭維,合理示弱)
心理分析大師佛洛依德用“水庫(kù)”來(lái)比喻說(shuō)明人類(lèi)情緒的處理過(guò)程,他認(rèn)為每個(gè)人的身體里仿佛都有一座情緒水庫(kù),當(dāng)負(fù)面情緒出現(xiàn)時(shí)就會(huì)放在情緒水庫(kù)之中,如果情緒水位累積到所謂的警戒線(xiàn),個(gè)體就會(huì)開(kāi)始出現(xiàn)脾氣暴躁,無(wú)法適當(dāng)控制情緒的情形,而導(dǎo)致容易發(fā)脾氣。對(duì)于消費(fèi)者產(chǎn)生的各種負(fù)面心理,客服人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待并處理妥善,才能達(dá)到理想的服務(wù)的服務(wù)效果。企業(yè)文化墻設(shè)計(jì)的這幅掛圖針對(duì)顧客的各種負(fù)面心理提出了不同的解決方法。
二、本組掛圖的優(yōu)點(diǎn):
客戶(hù)服務(wù)是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān),它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素??蛻?hù)服務(wù)在當(dāng)前市場(chǎng)日趨激烈的環(huán)境下已經(jīng)成為了企業(yè)賴(lài)于長(zhǎng)期生存的命脈 。企業(yè)文化墻設(shè)計(jì)的此系掛圖列共20張 ,掛圖文字內(nèi)容形象貼切的體現(xiàn)出一系列客戶(hù)服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題解決方法和客戶(hù)服務(wù)技巧。給客服人員的工作帶來(lái)了方便,使客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量得到更好的保證。
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