掛圖內(nèi)容：

主動服務(wù)與被動服務(wù)所產(chǎn)生的效果截然不同

掛圖延伸：

一、以服務(wù)“留客”：

　　有時服務(wù)不只是差異化，而是要親情化！其實，世上根本就沒有什么營銷絕招，只要一點做到極致就是絕招！什么是老大？別人想到了沒做到，你做到了你就是老大！服務(wù)，每個企業(yè)都在談，但是，真正將服務(wù)做到位、有代表性的企業(yè)，在消費者印象中卻沒有幾家！而海爾卻把“服務(wù)”做到了極致，使海爾“真誠到永遠(yuǎn)”服務(wù)到全球！

　　海爾的服務(wù)在國內(nèi)是有目共睹的，尤其是海爾的售后服務(wù)在國內(nèi)是首屈一指的。今天我們不談海爾，而是談小肥羊的服務(wù)，小肥羊已將售前服務(wù)幾乎做到了極致！

　　年前的那天晚上和張總加班到八、九點，天氣挺冷，張總提議吃火鍋，和王老師約好去小肥羊！我們?nèi)岁懤m(xù)趕到小肥羊，讓我們看到的是小肥羊大廳客人爆滿的景象，不但如此，還要排號等座，并且在我們前面早有幾伙人也在等！

　　我們?nèi)吮环?wù)人員引導(dǎo)到吧臺前現(xiàn)搬來的一張玻璃圓桌坐下，服務(wù)員立刻主動端上了免費的爆米花和水果各一盤，并免費提供撲克牌供我們玩。其實，這就是小肥羊的留客手段。一般情況下，如果顧客來到爆滿的餐廳等座，如果是干等，則顧客流失率會非常高，而小肥羊卻能把上門的顧客幾乎100%的留住，并且爆米花和水果客人隨便吃，吃完一盤上一盤！俗話說：“吃人家的嘴短”，吃了以后咋好意思的走啊，隨便一桌下來就是200元左右！而這正是小肥羊留住客人的最佳絕招！把簡單的事情做得不簡單，那就是真的不簡單！花一點小錢或小利讓顧客留下來，然后，才有賺大錢的機會！

　　這就需要尊重顧客！我們羚銳養(yǎng)生閣服務(wù)也是如此，當(dāng)顧客上門時，我們服務(wù)人員熱情迎客，并為其倒上一杯水或沏上一杯茶，讓顧客感覺我們對他（她）尊敬和重視！讓顧客先坐下來再聊，拉近與顧客的距離，減少陌生感，讓顧客溝通更輕松！即使顧客當(dāng)時不買，也會考慮再次上門的。因此，讓顧客感動首先從尊重顧客開始！以利益吸引顧客，以親情化服務(wù)來留住顧客！

　　二、以服務(wù)“穩(wěn)客”：

　　穩(wěn)客最主要的就是在銷售中穩(wěn)住顧客，不讓顧客在中途跑了，而造成銷售半途而廢，這就更體現(xiàn)在服務(wù)上！穩(wěn)住顧客是服務(wù)的重點，服務(wù)讓顧客專注、讓顧客感動！

　　在這一點上小肥羊的服務(wù)做的也是比較不錯的，當(dāng)我們在吃火鍋的過程中，有些粉絲等菜用筷子不好夾，服務(wù)員這時主動走向我們，為我們分菜舀湯，這讓我們感覺服務(wù)到家，讓人感動！這就是親情化服務(wù)，就這一點也非常值得我們學(xué)習(xí)！

　　我們羚銳養(yǎng)生閣專賣店，經(jīng)常會搞一些促銷活動、健康檢測或會員聯(lián)誼會等，活動中人較多，服務(wù)人員要做到“接一、答二、照顧三”，不要冷落任何一顧客！尤其是會員聯(lián)誼會現(xiàn)場更要想辦法穩(wěn)住顧客，不讓顧客中途退場。穩(wěn)住顧客才能體現(xiàn)現(xiàn)場氣氛，而不至于中途冷場，也只有這樣才能促使聯(lián)誼會成功，從而提升銷量！控場穩(wěn)客可以靠一些小禮品、娛樂節(jié)目來完成，尤其是讓顧客參與的節(jié)目，更能穩(wěn)住顧客，以一些小禮品來利益誘惑，吸引顧客主動來參與聯(lián)歡節(jié)目，有助于活動成功并提高顧客滿意度。

      三、以服務(wù)“拉客”：

　　滿意的顧客是最好的廣告！滿意的顧客幾乎100%都能成為回頭客！生意好不好主要取決于回頭客的多少？有人說：“若能降低5%的顧客流失率，就能增加25%到85%的利潤，如果想贏得營銷的勝利，一是服務(wù)態(tài)度，二是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是產(chǎn)品價格。顧客關(guān)心最多的是你的服務(wù)態(tài)度，能為他們解決什么問題？”也就是說顧客流失不流失、顧客回不回頭，主要就是看服務(wù)的好壞！以服務(wù)來拉回頭客！
尤其是我們羚銳養(yǎng)生閣的儀器檢測等服務(wù)，必須為會員顧客做到不耐其煩的健康檢測服務(wù)，只有這樣才能加強與顧客溝通的機會，讓顧客在得到健康檢測服務(wù)的同時，沒有拒絕而主動性的接受我們羚銳產(chǎn)品，這就需要顧問式銷售技巧與檢測服務(wù)有效結(jié)合，不要讓顧客反感，而是要讓顧客感覺我們是為他著想，為他的身體健康負(fù)責(zé)，以這樣的服務(wù)來贏得更多的回頭客！

　　其實，小肥羊的返券和我們羚銳養(yǎng)生閣的親情券、愛心券是一樣的道理，雖然是一種利益誘惑和利益反饋，但是，在贈送顧客返券時同樣也是一種超值服務(wù)，超越顧客期望值的服務(wù)，顧客在享受到滿意的服務(wù)或使用滿意的產(chǎn)品后，又得到超出想象的東西，會讓顧客更加滿意！這樣的顧客不成回頭客都難，尤其是有利益誘惑的返券，顧客回頭率是很高的！

　　四、以“客”拉客：

　　營銷的最高境界就是：以“客”拉客！更是我們服務(wù)的最終目的！也就是以“老顧客”來拉“新顧客”，增強顧客之間的口碑宣傳，讓顧客主動為我們羚銳養(yǎng)生閣做宣傳，增加顧客的轉(zhuǎn)介紹！

　　小天鵝曾經(jīng)做過大量的市場調(diào)查得出1:25:8:1數(shù)據(jù)，也就是1個顧客使用我們的產(chǎn)品并得到了滿意的服務(wù)，他（她）會影響周圍其他25位顧客，因為這比廣告或宣傳更具有客觀、公正的特點。同時，其中8個人會產(chǎn)生購買欲望，1個新顧客會產(chǎn)生購買行為。這就是顧客的市場輻射效應(yīng)。

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