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六度分隔實驗:真誠待人，讓顧客幫你推薦顧客

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六度分隔實驗:真誠待人，讓顧客幫你推薦顧客

【心理學(xué)實驗】

　　在1967年的時候，美國著名的社會心理學(xué)家同時也是美國哈佛大學(xué)社會心理學(xué)教授的斯坦利·米爾格蘭姆作了心理學(xué)中非常著名的實驗。斯坦利·米爾格蘭姆在他的家鄉(xiāng)內(nèi)布拉斯加州以及美國堪薩斯州招募到一批志愿者，并從中隨機選擇出300多名作為實驗對象。斯坦利·米爾格蘭姆請這些人分別郵寄一個郵件，郵件的收件人是斯坦利·米爾格蘭姆指定的一名股票經(jīng)紀人。這名經(jīng)紀人住在美國東部波士頓。他和這些志愿者素不相識，因此，幾乎可以肯定的是，郵件是不會直接寄到這名經(jīng)紀人那里。斯坦利·米爾格蘭姆讓這些志愿者先把郵件發(fā)送給他們認為最有可能接近這名股票經(jīng)紀人的親朋好友，并同時要求每個轉(zhuǎn)寄郵件的人都必須給斯坦利·米爾格蘭姆回復(fù)郵件，以此來確認是否轉(zhuǎn)寄以及轉(zhuǎn)寄的人數(shù)。實驗結(jié)果出乎斯坦利·米爾格蘭姆的意料，居然有60多封的信件最終寄到這名波士頓的股票經(jīng)紀人手上，并且通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，這些郵件經(jīng)過中間人的數(shù)目平均只有5個。斯坦利·米爾格蘭姆因此得出結(jié)論，陌生人和陌生人之間建立聯(lián)系的最遠距離為6個人。斯坦利·米爾格蘭姆于1967年5月在權(quán)威心理學(xué)雜志《今日心理學(xué)》上面發(fā)表了這次實驗的結(jié)果，并提出了著名的“六度分隔”理論。

　　但是這個理論在三四十年里面，并沒有人能夠充分證實。直到2001年，美國哥倫比亞大學(xué)社會學(xué)系的教授鄧一肯·瓦茲主持了一項最新的對“六度分隔”理論的驗證工程。他通過互聯(lián)網(wǎng)在166個不同國家征集了6萬多名志愿者參加了該研究。鄧肯·瓦茲隨機選定了18名目標(其中包括一名美國大學(xué)的教授、一名身在澳大利亞的警察和一名在挪威工作的獸醫(yī))，鄧肯·瓦茲教授要求志愿者選擇其中的一名作為自己的目標，并發(fā)送電子郵件給自己認為最有可能發(fā)送郵件給目標的親友。最后，鄧肯·瓦茲在世界最頂級的科學(xué)學(xué)術(shù)期刊《科學(xué)》雜志上發(fā)表最新論文，論文表明郵件要到達目標，平均只要經(jīng)歷五到七個人。

【實驗啟示】

　　這個實驗告訴我們世界是潛在地聯(lián)系著的。在我們的現(xiàn)實生活中，每個人生活圈的大小都是有限的，但是我們可以通過自己的熟人來聯(lián)系熟人，擴展開來，使得我們的生活圈子無限變大。事實上，看似素不相識的人，他們都能通過一定的方式聯(lián)系起來。作為銷售人員，可以通過自己的顧客來發(fā)展顧客，以現(xiàn)在的香港為例，一般保險銷售人員在完成交易之后，都會要求顧客提供一個至少五六人的新名單以供自己參考。而世界知名雜志《讀者文摘》也通過讀者推薦的方式來鼓勵訂戶向公司推薦其他潛在的訂戶。這樣的方法都需要我們銷售人員去借鑒和學(xué)習(xí)，通過這種方式來拓展自己的業(yè)務(wù)。

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　　【案例一:】

　　小李是一家證券營業(yè)廳的稍售經(jīng)理。由于受到經(jīng)濟危機的影響以及歐洲債務(wù)的影響，股票行情一直都不怎么好，來證券公司開戶的顧客不多，公司的業(yè)績也上不去。為了提升業(yè)績，小李急中生智，想到一個辦法。他告訴以前的老顧客，雖然現(xiàn)在行情低迷，但也正是進軍股市的好時機。如果這名老顧客每帶一個顧客過來，就給他提成或者送一個小禮物。這樣，有些老顧客就會把自己的朋友介紹來。

　　這樣幾個月下來，小李的業(yè)績大幅提升，而且這些新顧客又把自己的朋友介紹來，小李的顧客成倍增加，從公司的悄售人員中脫穎而出。從他的顧客名單中可以看出，有的顧客是小李的同學(xué)的朋友，有的是小李的孩子的班主任，有的是小李的大學(xué)同學(xué)的學(xué)生，有的是小李的老婆的同事的朋友，也有的是小李的親戚的朋友，還有的就是小李所在小區(qū)的朋友等。小李通過各種方法把這些人聯(lián)系起來，通過人介紹人的方式，把顧客資源巧妙地整合在一起，給自己搭建起穩(wěn)定的長期的顧客資源平臺。

　　【案例二:】

　　喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登“世界吉尼斯紀錄大全”世界梢售第一的寶座，他所保持的連續(xù)12年平均每天鍺售6輛車的世界汽車梢售紀錄到現(xiàn)在仍無人能夠打破。通過自己的梢售經(jīng)驗，喬·吉拉德認為:在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人，同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個推梢員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個顧客對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有5000個人不愿意和這個推梢員打交道，大家都知道一件事:不要跟這位推梢員做生意。由此，喬·吉拉德得出結(jié)論:在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。

　　喬·吉拉德大學(xué)畢業(yè)后，因為專業(yè)不對口，換了很多工作，于是，他在走投無路之下去做了一名汽車梢售員。他跑遍了各大汽車經(jīng)梢店，以求得一份工作。最后，一位銷售經(jīng)理告訴他:“其他的梢售人員不希望多增加人手，因為那將使‘蛋糕’的份額更小。我每增加一位梢售員，就必定會戒少他們向走進汽車展廳的顧客推梢的機會。”喬·吉拉德沖動地說:“好的，沒問題。我不向那些走進展廳的顧客梢售汽車。我會自己去找顧客。”然而，第一天上班他就很快意識到，自己去找顧客比他想象的要困難得多。起初，他從當(dāng)?shù)仉娫挶≈兴合铝藘身搨€人電話聯(lián)系表，并向列表中的人打電話。然后，他想起企業(yè)會購買卡車，所以他又撕下了兩頁商用電話聯(lián)系表。他打了整整一天的電話，但一無所獲。

　　一天傍晚，其他梢售人員已經(jīng)下班后，喬·吉拉德獨自一人待在汽車展廳里。一位顧客走了進來，喬·吉拉德打量著他，覺得有機會。就這樣，喬·吉拉德做成了這筆生意，他就以這樣的方式開始了自己的事業(yè)。但足梅知道，這種漫無目標地打電話，以圖偶然發(fā)現(xiàn)潛在顧客的方式非常低效，他需要找到更好的方法來招攬顧客。

　　于是，他總結(jié)出了到處發(fā)名片的方法。但是，為了將滿意的顧客轉(zhuǎn)變成推薦人，喬·吉拉德意識到他必須采取行動，他必須培養(yǎng)并維持與顧客的關(guān)系。例如，在售出一輛汽車幾周后，他會電話聯(lián)系買主，詢問汽車的使用狀況如何。

　　此外，喬·吉拉德每月都會向其顧客名單上的每個人寄送慰問卡。他這樣做的目的是為了吸引顧客打開卡片，看看其中的內(nèi)容，并看到他的名字和微笑，而不會像收到垃圾信件后那樣直接丟到垃圾捅里。因為他知道，這些顧客最終會需要換新的汽車，他希望那時他們的腦海里會首先想到這個名字:喬·吉拉德。

　　這兩個案例告訴我們，每個顧客的背后都隱藏著潛在的顧客，就看銷售人員如何來挖掘這些顧客背后的潛在顧客。一般來說，可以通過朋友的介紹來發(fā)展顧客，把朋友的朋友當(dāng)做自己的朋友。也可以通過理財講座、產(chǎn)品說明會等方式來與顧客接觸與溝通。同樣，對于銷售人員來講，銷售人員也要學(xué)會以誠待人，不然欺騙了顧客朋友的朋友，損壞了自己的口碑，一旦傳播開來，自己的損失會更大。實際上，不管做什么事，只要服務(wù)好了，就沒有解決不了的困難。以己之誠，換彼之誠，這或許就是最好的服務(wù)營銷。

【小技巧】

　　Tip1:抓住每一個機會推銷自己。比如說隨身攜帶名片，可以在餐館就餐的時候，把名片夾在賬單里面;可以利用各種展銷會、酒會推薦自己，擴大自己的人脈。在推銷自己的同時，重要的是讓顧客知道你在賣什么，在哪里能找到你，這樣你就可能得到更多的機會。

　　Tip2:建立顧客檔案，更多地了解顧客。推銷員在銷售的時候要記下有關(guān)顧客的資料，弄清楚他的家庭、愛好、職務(wù)等，這些資料可以幫助你有效地接近顧客，跟顧客討論問題，談?wù)撍麄兏信d趣的話題，而你離成功就更進一步了。

　　Tip3:有意識地讓熟客引薦新顧客。新顧客后面隱藏著巨大的商機和潛在的購買能力?？梢越o自己的熟顧客一些優(yōu)惠或者一些小禮品讓其推薦顧客來。

　　Tip4誠實、真誠待客。在銷售過程中，要有一說一，有二說二，不要去欺瞞顧客。因為世界上沒有不透風(fēng)的墻，總有一天顧客會發(fā)現(xiàn)你的欺騙，那么就得不償失了。中國有句俗話叫“好事不出門，惡事行千里”，說的就是這個道理。銷售人員要做個誠實的人。

　　Tip5:做好售后服務(wù)。真正的銷售始于售后。推銷是個連續(xù)的過程，成交既是結(jié)束，又是開始。銷售人員如果在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，那么，這將贏得老顧客的口碑，這樣就能吸引新的顧客。即使沒有產(chǎn)品問題，逢年過節(jié)，銷售人員可以寄出賀卡之類表示關(guān)心。

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