作為銷售要管理好自己的情緒，避免摩擦
編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師 發(fā)布時間：2013-01-12 點擊：2685
銷售人員面對龐大的市場，成百上千的客戶等著去拜訪、談判。與形形色色的客戶打交道，很難避免發(fā)生各種摩擦。而銷售人員處理摩擦的功夫，決定了他是否能夠與客戶妥善相處，并得到客戶的賞識。
與客戶發(fā)生摩擦的時候，首要的的一點是懂得寬容。銷售人員要在心理上寬容客戶，對其有責任感?？蛻羰抢麧櫟脑搭^，因此雙方有了矛盾不可以發(fā)火，需要不急不躁，能為對方著想，積極妥善地處理好和客戶之間的關系。如果只求一時的痛快，“老子天下第一”，那么小摩擦就會變成大打出手。
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此外，銷售中感覺到生氣、焦躁或是不安的時候，不要急著往前沖，請后退兩步吧。后退兩步，并不表示停滯不前，甘于懦弱，它可以讓我們的視野更開闊，讓我們把情況分析得更透徹，從而做出正確的判斷。而且，因為你后退兩步，許多的矛盾，便會一下子化解得無影無蹤，從而讓你擁有海闊天空的心境。
具體來說，怎樣才能做到妥善處理和客戶的摩擦呢?這就要求我們學會替對方著想，尊重對方的人格，具有互相保護、互相幫助的愿望和意向，做到遇事冷靜、諒解、寬容和大度。
(1)使用符合客戶語言習慣的表達方式
大多數矛盾和摩擦都是由于溝通不暢引起的。接觸客戶的過程中，銷售人員要掌握客戶的語言表達習慣，接近他們的潛在需求，在交流中避免發(fā)生誤解。
(2)掌握客戶的業(yè)務及目標
只有更好地了解客戶的業(yè)務，才能使產品更好地滿足其需要。這將有助于銷售人員設計出真正滿足客戶需要并達到期望的進攻策略。
(3)充分尊重客戶的意見
如果銷售人員與客戶之間不能相互理解，那么銷售人員就要主動退讓，在尊重客戶意見的基礎上選擇合適的對策，在雙方之間建立合作的基礎。
(4)對摩擦提出建議和解決方案
面對摩擦，銷售人員必須努力提出一種實際可行的實施方案，為此首先要了解客戶的真正業(yè)務需求，同時還應找出與當前業(yè)務不符之處。
心理策略
銷售人員每天都要接觸他人，在人際關系中難免發(fā)生“磕磕碰碰”。小摩擦處理得好，可以“化干戈為玉帛”，處理不當，也可能釀成大禍。絕大多數發(fā)脾氣、斗脾氣者的結局，往往是不怎么妙的，不是敗事，就是情亡。因此，許多人這樣評價善發(fā)脾氣者:“脾氣來了，福氣走了。”這話雖然難聽或不中聽，但事理的確如此，它給人以深刻的啟迪。
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