掛圖內(nèi)容：

理解的法則：

先去理解別人的不理解之處

Thefirst step to understanding another is to try and master his problems.

掛圖延伸：

先理解別人， 再爭取別人理解自己

 習(xí)慣的另一半

   “先理解別人”并不意味著僅僅去理解，也并不意味著你要放棄教育和影響他人的責(zé)任。它只是要你首先去傾聽和理解。就像你在所給實(shí)例中看到的一樣，這其實(shí)是影響他人的關(guān)鍵。如果你以開放的態(tài)度接受他們的影響，你就會發(fā)現(xiàn)，你對他們幾乎總是具有更大的影響力。

   現(xiàn)在，我們要談?wù)劻?xí)慣的另一半——“再爭取別人理解自己”。這涉及講述你看待世界的方式、做出反饋、教育子女、積聚面對愛的勇氣。當(dāng)你嘗試做其中任何一件事的時候，你就會輕而易舉地看到先理解別人的一個非常實(shí)際的原因：如果你真正理解了一個人，交流、教育和面對愛都將容易得多。你知道怎樣用別人能理解的語言與他們交談。

做出反饋

    我知道一位男子。人們普遍認(rèn)為他很隨和，很能包容別人。一天，他的妻子說：“咱們已婚的孩子告訴我，他們覺得你對他們控制得太緊了。他們在許多方面都很喜歡你，但是，他們討厭你引導(dǎo)他們的活動和精力的方式。”

   這位男子徹底垮了。他的第一反應(yīng)是：“孩子們不可能說出這樣的話!你知道實(shí)際情況不是這樣。我從不曾以任何方式干涉過孩子們的愿望。你和我一樣清楚，這些話太荒唐了!”

   她說：“不過，這確實(shí)是他們的感受。我必須告訴你，我也注意到了這個問題。你習(xí)慣于強(qiáng)迫孩子們按照你的意志行事。”

“什么時候?什么時候?我什么時候那樣做過?告訴我一次那樣的情況就行。”

“你真想聽嗎?”

“不，我不想聽，因?yàn)閷?shí)際情況不是這樣。”

有時，“得到理解”意味著對其他家庭成員做出反饋。這可能很難做到。人們往往不希望聽到反饋。那不符合他們對自我形象的認(rèn)識。他們不希望聽到話語中反映的形象比自己心目中的自我形象差。

每個人都有“盲區(qū)”，也就是他們在生活中不曾注意到、但需要改變或改善的區(qū)域。所以，如果你真心愛一個人，你就應(yīng)該關(guān)心到足以與他對抗——但要采取充滿積極力量和尊重的方式。你需要以一種能夠充盈感情銀行帳戶(而不是從中“取款”)的方式做出反饋。

   當(dāng)你需要做出反饋時，以下5個要點(diǎn)可能會有所幫助；

1.始終要問自己：“這個反饋真會對此人有所幫助嗎?抑或弄清他的意思只是為了滿足我自己的需要?”如果你仍然心存怨恨，這也許就不是做出反饋的合適時機(jī)和場合。

2.先理解別人。了解什么對此人最重要，你的反饋能怎樣幫助他／她實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。堅(jiān)持嘗試使用對方的愛之語言。

   3.把人與行為分開。我們必須不斷努力這樣做，絕對不要評判別人。我們可能會依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和原則來評判行為。我們可能會描述自己的感受，觀察這種行為的后果。但是，我們決不能給別人分門別類。這對對方和你們之間的關(guān)系都具有災(zāi)難性。不要說一個人“懶惰”、“愚蠢”、“自私”、“專橫”或“沙文主義”，最好描述我們觀察到的這些行為的后果和(或)這些行為使我們產(chǎn)生的感受、憂慮和理解。

   4.對待盲區(qū)要特別敏感和耐心。它們之所以成為“盲”區(qū)，就是因?yàn)樗鼈兲^敏感，無法被意識接納。除非人們已經(jīng)準(zhǔn)備好改善他們知道應(yīng)該改善的東西，否則向他們提供關(guān)于盲區(qū)的信息就會造成威脅，只會適得其反。另外，不要對他們其實(shí)無能為力的問題做出反饋。

5.使用“我”的信息。你在做出反饋時務(wù)必要記住，你在講述自己的感受——你看待世界的方式。所以，要使用“我”的信息：“這是我的理解。”“我擔(dān)心的是……”“這是我的看法。”“這是我的感覺。”“這是我所觀察到的。”一旦你開始傳達(dá)“你”的信息——“你太以自我為中心了!”“你制造了這么多麻煩!”——那你就是在扮演上帝。你把自己當(dāng)成了對方的最終評判者。好像對方就是你所說的樣子。這就從感情銀行帳戶里提走了一筆巨款。對別人的最大冒犯(尤其是在他們無心做了錯事時)莫過于對他們下定論、起綽號、分門別類和加以評判。那意味著他們無法做出改變。“我”的信息更為橫向——存在于平等的人之間。“你”的信息則更為縱向，表明一個人比另一個人出色，更了不起。

卡爾·羅杰斯是交流領(lǐng)域的一位真正偉大和具有洞察力的研究人員和作家。他創(chuàng)造了一個“一致性”模式，借以告訴人們，在與別人交流的過程中，自我意識和表達(dá)這種意識的勇氣是多么重要。他認(rèn)為，如果人們意識不到自己內(nèi)心的感受，他們的內(nèi)心就是“不一致的”。然后，他們就會產(chǎn)生推理和分門別類的傾向，或者會無意識地把自己的動機(jī)投射給他人。這種內(nèi)在的不一致會被別人察覺，并且會導(dǎo)致虛偽、膚淺和乏味的交流——就像晚會上的閑聊一樣。

   但是，他還告訴我們，如果人們內(nèi)在一致——也就是說，他們意識到了自己的感受，但卻予以否認(rèn)，并且試圖以相反的方式行事或表達(dá)自己，這種外在的不一致通常被稱為不誠懇、裝腔作勢、甚至是虛偽。

   這兩種形式的不一致都會損害我們?nèi)膬A聽他人談話的能力。這就是我們必須展開大量內(nèi)心工作的原因所在——既要培養(yǎng)自我意識，也要具備足夠的勇氣，通過真實(shí)的“我”的信息(而不是評判性信息)來表達(dá)你內(nèi)心真實(shí)的感受和想法。

   我們必須對別人關(guān)心到足以反抗他們。如果要與別人建立穩(wěn)固深入的關(guān)系，關(guān)鍵往往就在于批評他們、用愛之語言道出真相一一不要屈從于他們，也不要放棄他們。這需要時間和耐心，也需要大量勇氣，以及知道何時以何種方式禮貌而老練地(有時甚至是有力而尖銳地)傳達(dá)“我”的信息的技巧。有時候，真正愛一個人就意味著對他采取“休克療法”——通過刺激讓他意識到自己在做些什么，過后給他更多的愛，讓他知道你確實(shí)關(guān)心他。

回想我多年來教過的學(xué)生，與我保持最密切關(guān)系以及向我表達(dá)最深摯謝意的學(xué)生通常是我在適當(dāng)時機(jī)和場合嚴(yán)厲“批評”過的那些學(xué)生。我甚至幫助他們了解了自己的盲區(qū)，以及這些盲區(qū)終將導(dǎo)致的后果，并且?guī)椭麄冎匦伦呱狭顺砷L的正確道路。

喬舒亞(兒子)：

   擁有哥哥姐姐的一大好處是，他們能夠給你反饋。

每當(dāng)我參加完中學(xué)的籃球或橄欖球比賽回到家里，爸爸媽媽會在門口迎接我，回顧我的所有精彩表現(xiàn)。媽媽熱情洋溢地談?wù)撐业倪\(yùn)動天賦，爸爸則說，是我的領(lǐng)導(dǎo)才能引導(dǎo)全隊(duì)取得了勝利。

珍妮走進(jìn)廚房加入到我們中間時，我問她我的表現(xiàn)如何。她會告訴我，我的表現(xiàn)非常一般。如果我想保住自己的首發(fā)位置，最好讓動作再協(xié)調(diào)一些。她希望我下一場打得好一點(diǎn)，不要讓她丟臉。

這才是真正的反饋!

   每當(dāng)你做出回饋時，請務(wù)必記住，關(guān)系(也就是感情銀行帳戶中的信任程度)決定了交流的層次。還要記住，“我”的信息能充盈這個帳戶。這樣的信息是一種肯定。如果你用最美好的“我”的信息做出建設(shè)性反饋：“我愛你。我認(rèn)為你是個極具價(jià)值的人。我知道，這一行為只是你的全貌當(dāng)中微不足道的一部分。我所愛的是你整個人!”這樣的反饋更是一種肯定。

   毫無疑問，“我愛你”這三個字是最受歡迎的信息。我記得，有一個晚上，我經(jīng)過一整天的旅行回到家中。當(dāng)天，我乘飛機(jī)飛行了數(shù)百英里，走出擁擠的機(jī)場，然后駕車穿過車流回到家中。我真是精疲力竭。

   走進(jìn)家門時，我碰到了我兒子。他用差不多一整天的時間打掃了一個工作間。這是一項(xiàng)頗費(fèi)氣力的“工程”——搬東西、打掃衛(wèi)生，把“垃圾”扔掉。他只是個小孩，但是，依據(jù)我教給他的原則，他已經(jīng)能夠判斷出哪些東西應(yīng)該留下，哪些東西應(yīng)該扔掉。

   我走進(jìn)房間看到里面的情況，第一反應(yīng)就是批評：“你為什么不這么干?你為什么不那么干?”我現(xiàn)在甚至已經(jīng)記不清他當(dāng)時沒有做的是什么事。但是，我確實(shí)記得(而且永遠(yuǎn)不會忘記)，他眼中的光芒消失了。他本來為自己所做的事情而感到極為興奮、陶醉不已——他是如此期待我的贊許。干活兒的時候，這種樂觀期待所產(chǎn)生的力量幫助他堅(jiān)持了好幾個小時。而我的第一反應(yīng)卻是批評。

   當(dāng)我看到光芒從他眼中消失時，我馬上意識到自己犯了錯誤。我試著道歉。我試著解釋。我試著把注意力集中在他做的好事上，并且表達(dá)了我對此的愛和贊賞。但是，我整個晚上都沒有再見到那種光芒。

   直到幾天以后，當(dāng)我們更加充分地討論并處理這件事時，兒子才表露了自己的感受。這件事使我強(qiáng)烈地感到，如果人們已經(jīng)竭盡全力，那么結(jié)果是否符合你的標(biāo)準(zhǔn)都無關(guān)緊要。此時應(yīng)該向他們表示嘉許和稱贊。當(dāng)一個人完成了一項(xiàng)重大任務(wù)或工程、或者完成了一件需要為之付出巨大努力的事情時，你一定要表示欽佩、嘉許或稱贊。不要做出負(fù)面的反饋——盡管這種反饋是合情合理的，盡管你的方式是建設(shè)性的，盡管你的動機(jī)良好，是為了幫助他做得更好。稍后，在他有所準(zhǔn)備時再做出這種建設(shè)性的反饋。

   但是，在當(dāng)時，你一定要稱贊他所付出的努力。稱贊他全心全意的投入。稱贊他的價(jià)值以及他融人工程或工作的個人特性。當(dāng)你采取這種鼓勵、嘉許和肯定的方式時，你并沒有違背自己的誠實(shí)天性。你只不過在集中關(guān)注比對“優(yōu)秀”這個詞的死板定義更重要的東西。

形成習(xí)慣五的文化

   如同其他習(xí)慣一樣，習(xí)慣五的真正好處并不只在于你偶然一次真正理解了別人而在瞬間產(chǎn)生的得意感覺。好處存在于習(xí)慣當(dāng)中：在家庭生活的日常交流中，不斷謀求理解別人并爭取別人理解自己——好處就存在于累積的效果當(dāng)中。你可以通過以下幾種方式在家庭中形成這種習(xí)慣五的文化。

一位婦女講述了如下經(jīng)歷：

 幾年前，我們那兩個十幾歲的兒子經(jīng)常發(fā)生口角。學(xué)習(xí)了習(xí)慣五之后，我們感到，這可能就是我們增進(jìn)家庭和睦的關(guān)鍵所在。

在度過每周一次的家庭時間時，我們把這個理念告訴了兒子們。我們教他們怎樣進(jìn)行移情的傾聽。我們用角色演習(xí)的方式模擬兩個人發(fā)生分歧的情景，并且向他們展示，其中一個人是怎樣放棄了評判或表明立場，而只是努力去理解。然后，當(dāng)對方感覺完全得到了理解之后，他也可以這樣做。我們告訴兒子們，如果他們那一周里再發(fā)生口角，我們會讓他們待在同一個房間里。除非兩個人都確信自己得到了理解，否則他們就不能出來。

   第一次發(fā)生口角時，我讓他們單獨(dú)待在一個房間里。我讓他們坐在兩把椅子上，對他們說：“好了，安德魯，你確切地告訴戴維你的感受。”他講了起來，但說了沒兩句就被戴維打斷了：“嘿，事情不是這樣的!”

   我說：“等等!還沒輪到你說話呢。你要做的就是理解安德魯?shù)脑?，你要以讓他滿意的方式解釋他的立場。”

   戴維翻了翻眼睛。我們重新開始了。

   安德魯說了大約五句話，戴維就從椅子上跳了起來：“不是那么回事!”他大叫著：“是你……”

   我說：“戴維!坐下。一會兒就輪到你。不過，你得先告訴我，安德魯講了些什么，你還得真正理解安德魯并讓他滿意。你最好還是坐下來聽聽。你不一定要同意安德魯?shù)脑挘荒阒灰忉屗麑@件事的看法，并且讓他滿意就行。你必須先徹底說清他的看法，然后才能講述你自己的看法。”

   戴維坐了下來。在此后的幾分鐘里，他會因?yàn)榘驳卖斦f的一些話而發(fā)出表示異議的怪聲。但是，他后來意識到，除非他按我說的做，否則就毫無結(jié)果，于是他就靜下心來，努力去理解安德魯了。

   每當(dāng)他認(rèn)為自己理解了，我就讓他向安德魯重復(fù)安德魯剛剛說過的話：“是這樣嗎，安德魯?你剛才是這么說的嗎?”

   每次安德魯都會說：“沒錯!”或是：“不對。戴維沒明白我的意思。”于是，我們就會再次嘗試。最后，我們終于讓戴維以安德魯滿意的方式解釋了安德魯?shù)母惺堋?/p>

   然后輪到戴維了。有趣的是，當(dāng)他試圖回到自己的立場上時，他的感受其實(shí)已經(jīng)發(fā)生了變化。他確實(shí)有一些不同看法，但是，在了解安德魯?shù)目捶ㄖ螅呀?jīng)喪失了一大半氣勢。在感覺真正得到了理解之后，安德魯也更愿意傾聽戴維的觀點(diǎn)了。于是，孩子們不再指責(zé)控訴，而是交談了起來。他們在表達(dá)了所有感受之后發(fā)現(xiàn)，找到雙方都滿意的解決辦法容易多了。

   第一次這樣的經(jīng)歷用去了我們?nèi)齻€人大約45分鐘的時間。不過，那確實(shí)值得!第二次發(fā)生這樣的情況時，他們已經(jīng)知道我們會怎樣處理。在多年的實(shí)行過程中，我們時常遇到困難。有時候，事情會牽扯到強(qiáng)烈的情感和深刻的問題。有時候，他們甚至?xí)跔幊潮l(fā)后突然打住，因?yàn)樗麄円庾R到，他們寧愿自由自在地與朋友在一起，而不愿在同一個房間里用半個小時解決問題。但是，他們做得越多，關(guān)系就變得越好。

   作為母親，我最美妙的經(jīng)歷之一發(fā)生在兩個兒子離家?guī)啄旰?。他們一個住在別的州，一個住在國外，已經(jīng)有幾年沒見面了。他們到我們家里來處理曾祖父留給他們的一些物品。他們表現(xiàn)出了親密的手足之情。他們一起大笑，打趣，樂于彼此相伴。在決定兩個人分別獲得哪些遺產(chǎn)時，他們都非常周到地為對方考慮：“這個對你有用——你拿著吧。”“我知道你喜歡這個，你拿著吧。”

很顯然，他們抱著雙贏的態(tài)度，而這種態(tài)度產(chǎn)生自他們對彼此的深入理解。我深信，他們在成長過程中謀求理解對方——這一點(diǎn)發(fā)揮了重大作用。

 請注意，這位婦女是怎樣耐心利用家庭時間在家里講授了移情式傾聽的原則。注意她是怎樣堅(jiān)持幫助孩子們把這些原則融入了他們的日常生活，并且在多年后品嘗到了勞動成果。

   在我們自己的家庭里，我們發(fā)現(xiàn)，以下這條簡單的基本規(guī)則能夠非常有效地在家庭文化中確立移情式傾聽的合理地位：一旦出現(xiàn)了爭論或分歧，人們首先要復(fù)述對方的觀點(diǎn)，直至對方滿意，然后才能陳述自己的觀點(diǎn)。這是極為有效的。為了達(dá)到這個效果，首先也許要有個開場白，如果你覺得人們已經(jīng)下定決心要對著干，則開場白尤其重要： “我們要討論大家感受非常強(qiáng)烈的重要事情。為了幫助我們開展交流，我們就這條簡單的基本規(guī)則達(dá)成一致好嗎?”然后你就說出規(guī)則。最初，這種方式可能會減慢進(jìn)展速度。但是，從長遠(yuǎn)看，它能節(jié)省十倍的時間和精力，挽救十倍的關(guān)系。

   我們還曾嘗試做出安排，以求讓所有家庭成員知道，在一對一的時間里或者家庭集會上，他們都將得到“發(fā)言的機(jī)會”。就家庭集會而言，我們建立了一套解決問題的程序，有顧慮或者有問題的成員負(fù)責(zé)在整個集會過程中引導(dǎo)全家討論該問題。我們在冰箱上貼了一張紙，如果有人想談?wù)撊魏问马?xiàng)、問題、愿望或計(jì)劃，他們只需把事由和自己的名字寫在紙上即可。這張紙幫助我們確定了家庭集會的討論內(nèi)容。所有在議程中添加條目的成員都將負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們完成解決問題和采取相關(guān)措施的全過程。

   我們發(fā)現(xiàn)，如果這種文化主要對先發(fā)言的人和先行動的人有利，其他人就會覺得自己永遠(yuǎn)都沒有發(fā)言機(jī)會。他們會把感受郁積在心里，封閉起來，永遠(yuǎn)不加以表達(dá)。這些未曾表達(dá)出來的感受絕不會消失。它們被生生地隱藏起來，以后會以更糟糕的方式表達(dá)出來——過激的言論、憤怒情緒、激烈的言詞或暴力行為、身心疾病、與別人冷戰(zhàn)、極端的言語或評判，或者以其他失常和傷人的方式行事。

   但是，如果人們知道自己有發(fā)言的機(jī)會——也就是說，他們有機(jī)會讓別人充分傾聽自己的言語，并且根據(jù)自己的談話內(nèi)容調(diào)節(jié)別人的反應(yīng)——他們就會放松心態(tài)。他們不必表現(xiàn)得焦躁不安或反應(yīng)過激，因?yàn)樗麄冎?，別人傾聽和理解他們的時機(jī)終將到來。這消散了消極力量，有助于人們形成內(nèi)在的耐心和自我控制。

這是習(xí)慣五的巨大優(yōu)勢之一。如果你能建立以習(xí)慣五作為處理問題的核心方式的家庭文化，那么每個人都會感到自己發(fā)言的機(jī)會終將到來。這就會消除人們由于感到?jīng)]人聽自己說話而產(chǎn)生的許多愚蠢而沖動的反應(yīng)。

上一幅：企業(yè)管理標(biāo)語—追求卓越過程，享受美完結(jié)果

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