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德西實(shí)驗(yàn):找到客戶不滿意的根本原因

編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺(tái)│掛圖大師發(fā)布時(shí)間：2013-01-21 點(diǎn)擊：3007

德西實(shí)驗(yàn):尋找更深層次的原因

【心理學(xué)實(shí)驗(yàn)】

　　1971年的時(shí)候，著名心理學(xué)家德西專門(mén)作了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。德西實(shí)驗(yàn)的目的是用來(lái)證明當(dāng)外加報(bào)酬和內(nèi)感報(bào)酬同時(shí)存在的時(shí)候，是否能增加工作的動(dòng)力、提高工作的積極性，是否存在外加報(bào)酬會(huì)抵消內(nèi)感報(bào)酬的情況。

　　德西在大學(xué)里面招募一批志愿者，讓他們共同參與解答一道難題。德西的這個(gè)實(shí)驗(yàn)共分為三個(gè)階段:第一階段，所有的志愿者解答這道題目都沒(méi)有任何獎(jiǎng)勵(lì);到了第二階段，德西把志愿者分成兩組，其中一組每完成一個(gè)難題，就可以得到一美元的報(bào)酬，而另一組和第一階段一樣，沒(méi)有任何報(bào)酬;第三階段為休息時(shí)間，這段時(shí)間，任何志愿者都是沒(méi)有報(bào)酬的，參與實(shí)驗(yàn)的志愿者可以選擇自由活動(dòng)或者選擇答題，并把他們是否繼續(xù)去解題作為喜愛(ài)這項(xiàng)活動(dòng)的程度指標(biāo)。

　　通過(guò)比較三個(gè)階段的實(shí)驗(yàn)結(jié)果，德西發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)的那組休息時(shí)仍然在繼續(xù)解題，而受到獎(jiǎng)勵(lì)的那組雖然在能夠獲得報(bào)酬時(shí)解題十分努力，但是在不能獲得報(bào)酬的休息時(shí)間，明顯失去對(duì)解題的興趣。這個(gè)實(shí)驗(yàn)說(shuō)明，人們?yōu)榱耸棺约旱男袨榭雌饋?lái)合理，人們總是喜歡為發(fā)生過(guò)的行為尋找原因。在尋找原因的過(guò)程中，還往往是先找那些顯而易見(jiàn)的原因。如果找到的理由足以對(duì)行為作出解釋，人們也就不再往更深處追尋了。

【實(shí)驗(yàn)啟示】

　　很多人習(xí)慣為自己的失敗找客觀理由，為自己的失敗找借口，尋求庇護(hù)。心理學(xué)中的“過(guò)度理由效應(yīng)”講的也是這個(gè)道理。在銷售中，這個(gè)原理主要應(yīng)用于兩個(gè)方面，一是從顧客角度來(lái)說(shuō)，顧客在碰見(jiàn)自己喜歡的東西時(shí)，都會(huì)給自己一個(gè)理由，哪怕這個(gè)理由十分的無(wú)厘頭;二是從銷售人員的角度來(lái)說(shuō)，商家就要給顧客提供一個(gè)可信的非買不可的理由，從而完成銷售，大大提升銷售業(yè)績(jī)。

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　　【案例一:】

　　這個(gè)故事發(fā)生在美國(guó)。在夏日炎炎的某一天，一個(gè)顧客給美國(guó)通用汽車公司的顧客部打電話投訴。他說(shuō)他有個(gè)習(xí)慣，就是每天在飯后吃一個(gè)冰激凌，但問(wèn)題是每次只要他買香草口味的冰激凌，他的車子就發(fā)動(dòng)不了，而買橘子口味的冰激凌時(shí)，他的車子發(fā)動(dòng)得就很順利，這是什么原因呢?在外人看來(lái)，這個(gè)投訴理由非?；奶?，冰激凌與汽車發(fā)動(dòng)之間完全是沒(méi)有必然聯(lián)系的，有的國(guó)家甚至可能會(huì)把這種投訴當(dāng)成神經(jīng)病一般處理。但是，美國(guó)通用公司本著科學(xué)的態(tài)度，還是派出一名工程師去幫他檢查下他的汽車。結(jié)果，發(fā)現(xiàn)汽車確實(shí)如電話投訴所說(shuō)的那樣。

　　這位工程師當(dāng)然不相信香草味冰激凌與汽車存在著必然的聯(lián)系，但是又是什么原因呢?這名工程師經(jīng)過(guò)深入了解，特別是對(duì)冰激凌制作時(shí)間有了確切的了解之后，這個(gè)問(wèn)題迎刃而解。原來(lái)這位車主在買香草冰激凌所花的時(shí)間比橘子口味的要少，而這名顧客的汽車主要問(wèn)題出在引擎上，所以當(dāng)這位車主買橘子口味的冰激凌時(shí)，由于制作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題;而買香草冰激凌時(shí)，由于制作的時(shí)間短，引擎沒(méi)有足夠的散熱時(shí)間，所以車子發(fā)動(dòng)不了。最終，工程師通過(guò)修理，把這個(gè)看似荒謬的問(wèn)題給解決了。

　　【案例二:】

　　這個(gè)案例發(fā)生在銀行提供的信用卡。銀行往往會(huì)給顧客寄送資料，說(shuō)明其信用卡無(wú)所不能，什么樣的產(chǎn)品都能通過(guò)刷卡以最低價(jià)購(gòu)得。在維薩信用卡和萬(wàn)事達(dá)卡所作的宣傳廣告中，他們聲稱能為其用戶提供20萬(wàn)種名牌產(chǎn)品的最低價(jià)。按照梢售者的思維，顧客一定會(huì)為這樣的宣傳感到沸騰，感到動(dòng)心。但是結(jié)果卻出人意料，顧客對(duì)此回應(yīng)寥寥。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來(lái)顧客認(rèn)為這個(gè)宣傳有點(diǎn)夸張，的確，一張信用卡能得到20萬(wàn)種名牌產(chǎn)品的最低價(jià)，誰(shuí)信啊?誰(shuí)又能保證我買的就是最低價(jià)?銀行在宣傳的時(shí)候只注意為顧客解釋利益，但是卻沒(méi)有為顧客提供令人信服的理由。

　　于是他們改進(jìn)了工作，在后續(xù)的宣傳中這樣說(shuō)道:使用本銀行的信用卡購(gòu)物可以讓您享受超過(guò)20萬(wàn)種名牌商品的最低價(jià)，因?yàn)槲覀児镜挠?jì)算機(jī)一刻不停地監(jiān)控著全國(guó)各地5萬(wàn)家零售商的價(jià)格，我們公司完全有能力保證您能夠享受到市場(chǎng)上的最低價(jià)位。這條廣告一經(jīng)刊出，效果大不一樣，信用卡注冊(cè)人數(shù)激增，公司業(yè)務(wù)一下子就上去了。

　　顧客往往習(xí)慣性隱藏自己的想法，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品所含的深層次的問(wèn)題缺乏研究，畢竟這方面的問(wèn)題是屬于廠家和梢售人員的事情。

　　這兩個(gè)案例診釋了德西實(shí)驗(yàn)的道理，就是對(duì)各種理由的深人挖掘。案例一中的理由，稍微有點(diǎn)常識(shí)的人都知道，冰激凌對(duì)汽車是沒(méi)有多大的影響的，銷售人員完全可以置之不理，但是，這位工程師就很認(rèn)真，通過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)了本質(zhì)，最終解決了問(wèn)題。案例二中的宣傳理由過(guò)于夸張，很多人不相信。有時(shí)候，銷售人員在打宣傳口號(hào)的時(shí)候，因?yàn)闆](méi)有讓人信服的理由而讓人覺(jué)得太夸張了，不容易實(shí)現(xiàn)，缺乏信服力。

【小技巧】

　　Tip1:找到問(wèn)題根源。銷售人員往往面臨著顧客這樣或者那樣的理由，特別是顧客一旦對(duì)產(chǎn)品不滿意，出現(xiàn)了信任問(wèn)題，那么，銷售人員就要耐心地幫助其分析問(wèn)題，挖掘深層次的原因。

　　Tip2:對(duì)自己所賣的產(chǎn)品要有客觀的認(rèn)識(shí)，不要宣傳得太過(guò)分，這樣往往會(huì)讓顧客不敢相信你說(shuō)的話。現(xiàn)在的顧客往往知道的比你還要多，不要試圖作無(wú)謂的、夸張的宣傳，實(shí)事求是一點(diǎn)也許會(huì)起到更好的效果，

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